ECサイト担当者が抱える仕様調整や運営に必要な業務内容は？

リモートツールを活用した非接触型ビジネスへの移行では、業務内容全体としてのDX化が求められます。今回は、ECサイトを立ち上げたいと考えている事業者の方に向けて、ECサイトの運営の業務内容や社内での業務フロー設計などについて解説していきます。

ECサイト担当者に必要な業務

ECサイトの運営は、サイトの構築からコンテンツ制作、在庫・売上管理、商品企画、プロモーション、フォローアップや動向分析など、さまざまな業務が発生します。

主に顧客に見える部分のフロント業務（商品企画とコンテンツ制作、プロモーション）と、表からは見えない部分のバックエンド業務（受注、在庫管理、物流、アフターフォロー）の2つに大別されます。ECサイト運営に必要な業務を1つずつ紹介していきます。

商品企画とコンテンツ制作

プラットフォームや構築方法を選定し、自社に合ったECサイトの立ち上げを行います。商品のささげ（撮影・寸法・原稿）は売上に影響を及ぼす重要な業務です。ささげ業務は必要に応じてプロのカメラマンなどのアウトソーシングも検討しましょう。

プロモーション

リスティング広告やディスプレイ広告、SNS施策などのプロモーション活動は、ECサイトの集客向上に必要です。招待制のクローズド型や一般公開されるスモール型でも、サイトに訪問してもらわなければ売上に繋がりません。より戦略的なプロモーションが重要になります。

インターネット広告の出稿は短期間で効果を出しやすいですが、手間と費用は一定以上かかります。利益をきちんと確保した上で、プロモーションにはどの程度の予算が使えるのか、達成したいKPI（重要業績評価指数）をどう設定するか、綿密な計画の下に進めていくことが大切です。

物流とアフターフォロー

BtoBなど顧客ごとに販売する商品が異なる場合には、受注から出荷までの対応や在庫管理が難しく、自社だけでは対応が困難です。そのため、外部の管理システムなどを利用した自動化も検討しましょう。

アフターフォローでは、新規顧客に御礼の挨拶と感想を尋ねるメールを送付して、サービス導入後のトラブル対応案内など、フォローアップをあらかじめ実施します。また、商品にメッセージを添えたり、次回利用時に使える優待クーポンの用意や関連サービスや商材の案内も有効です。

受注後の業務フローまとめ

顧客が商品を注文して購入手続きに入ったところからの業務フローは、受注ステータスフローとも呼ばれ、ECサイトを運営していく上で重要な社内の独自業務になります。

受注

受注が入ると受注時の与信管理が業務として発生します。クレジットカードのオーソリゼーション、後払い決済を認めるかどうかのリアルタイム確認といった作業が必要になり、基本的にはシステムによって自動で実行されます。

未引当

受けた注文に間違いがないか、納期などに特殊要望がないか、別途確認すべき内容が含まれていないか、ブラックリストにあるユーザーではないかなど、事前設定に基づいた確認作業を行います。該当しない注文の案件については、自動で次のフローへ進むようにシステムに組み込んでおくことも可能です。

注文変更を受け付ける場合には、ルールをキャンセルと同様に作成して提示し、条件を満たすものについて処理を行います。キャンセル後に再注文するように促すのも一案です。

続く入金確認は、決済手段によって確認方法が異なります。クレジットカードの場合は利用者情報に問題がないか、不正利用の履歴や疑いはないかを外部サービスを通じてチェックします。銀行振込の場合は入金確認が必要です。仮想口座を用いると、入金と口座の紐付けが可能になるため、API経由で自動入金処理を実行できます。

後払いサービスの場合は該当注文を連携し、与信が降りるかどうかを確認します。カートの時点でリアルタイム与信を行うといったこともできます。
これらの入金確認については、手間のかかる作業になりますが、いずれもサービスを上手く活用し、自動化とシステム連携をシームレスに図っていくことで、大幅に効率化できる工程となります。

在庫を取り寄せたりサービス提供に向かわせたりなどの発注・指示出しが必要な場合には、その処理を行います。発注はEDI（電子データ交換）により自動化し、メーカーとの連携をとる場合もあります。ある程度の注文数をまとめてから発注し指示出しを行う場合と、その都度行う場合の2パターンが考えられます。業界慣習や事業規模、商材の特性などによって選択しましょう。

中途引当

何らかの理由により、即座に在庫やサービス取次の引当が実行できなかったものをまとめたステータスが中途引当です。該当するケースが出た場合には、在庫の調整や顧客への連絡、納期変更や注文キャンセルなどの措置をとる必要があります。

引当済み

注文データは、それを受け付けただけでは配送やサービス提供に繋がりません。商材やリソースを確保し、注文情報と紐付けて具体的な指示出しをするバックエンド作業が必要です。

事業規模が大きくなるに連れて処理も複雑になるため、どこで引当が行われ、どの配送会社で送付されるのか、提供までの管理を正確に実行する必要があります。

出荷指示

商材を提供する発送元の拠点が複数あり、注文ごとに異なる場合や送付・提供タイミングが異なる場合、配送分割の処理を行った上で出荷指示を進めます。

出荷や提供が完了したら、決済事業者のAPIを実行するなどして売上を確定させます。後払いサービスを利用している場合には、連携ルートから出荷済みを知らせ、振込伝票を送ってもらうなどしましょう。

顧客には、出荷済み・提供開始済みであることを知らせるメールを送付します。配送会社と連携し、配送状況をリアルタイムで確認できるWebサービスを提供することも可能で、送り状番号の通知を行います。

着荷済み

配送会社のAPIやサービス提供者から完了した旨の情報を受け取ったら、着荷通知処理を行います。返品を受けた場合には、その処理も実施しなければなりません。事前に設定した返品ルールに基づき、顧客への返金処理や返品された商材の処置を実行します。

計上済み

ここまでの工程が完了し、売上として確定したら、経理システムへデータとして取り込みます。システム連携ができていれば、半自動化で済ませられるでしょう。購入者にポイントやクーポンを付与する特典などを設けている場合には、条件を満たしていることを確認し、特典付与の処理も行います。

業務効率化にはシステムの連携が必要

これまで紹介してきたように、ECサイト担当の業務内容は非常に多岐にわたり、その確実な遂行にはさまざまなスキルが求められます。

業務によっては、アウトソーシングや自動化ツールの利用を検討すると手間を削減しながらもECサイト全体のクオリティを高めることが可能です。より本質的な業務に社内リソースを注力でき、生産性や効率がアップします。

しかし、ただアウトソーシングやツールを導入しただけでは、十分な業務効率化を達成できません。ポイントとなるのはシステムの連携体制を構築することです。自社ECサイトとその他の販売ルートについて、自動連携の仕組みを作り、受注管理と物流・倉庫管理システムを連携させて自動化を図ったりすることができます。

社内基幹システムとECシステムを連携させ、顧客管理やマーケティング分析、会計処理、経営資料としていくことも、ビジネス成長につなげるECサイト運営として重要です。

まとめ

ECサイトの担当者が担う業務フローやシステム構築に必要なことを想定して、ECサイトの立ち上げを行いましょう。

当社のカスタムオーダーECサービス「GB Custom」は、これまでは対面販売をおこなっていたさまざまな事業者のECサイト構築実績があります。既存サイトへの連携などの柔軟な対応も可能です。自社ECサイトの立ち上げには、複雑な商品の組み合わせにも対応できる当サービスの活用をご検討ください。