パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの違いとは

パーソナライゼーションは、これからのECサイト運営において質の高い顧客体験を提供する重要な要素の1つです。カスタマイゼーションとの違いを把握し、マーケティングの必要性を理解しておくことで効果的なカスタムオーダーのECサイト構築を実現します。

パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの違いとは

パーソナライゼーションとは?

パーソナライゼーション(Personalization)とは、顧客の属性や購買行動などの情報をもとに、顧客が興味や関心を持ちそうな商品やサービス、コーディネートなどを選択し提案するマーケティング手法です。

例えば、多くの人が目にしたことがあるAmazonのレコメンド機能もパーソナライゼーションの一つです。Amazonでは、顧客が過去に閲覧したページや購入履歴などを分析し、「あなたへのおすすめ」としてパーソナライズされたコンテンツを表示させています。

またYouTubeにおいても、トップページを開くと前回見た動画と関連性の高いものが表示されます。膨大な動画の中から、自分の趣味に合った動画を毎回検索するのは手間がかかりますが、パーソナライゼーションすることで好みに合った動画が瞬時に見つかり、楽しめる仕組みになっているのです。

商品やサービスに関心を持つターゲットをグループではなく個人レベルに最適化することで、顧客体験を向上させて次のアクションや購入に繋げていくことを目的としています。

パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの違い

パーソナライゼーションと混同されがちな言葉に、カスタマイゼーション(Customization)があります。パーソナライゼーションは、企業が顧客情報をもとに商品やサービス、コンテンツなどを選んで提案するものですが、カスタマイゼーションは顧客自らが好みや使い勝手に合わせて選ぶというものです。

どちらも興味や関心のあるものを「最適化する」という点では同じ意味を持ちますが、そのための行動(選択)を企業が行うか、顧客が行うかに大きな違いがあります。

カスタマイゼーションの事例としては、ビジネススーツを販売しているコナカが挙げられます。コナカでは、店舗または顧客の指定する場所へ出張し採寸を行います。メンズスーツであればボタンや裏地、ポケット、袖口など好みに合わせてカスタマイズすることが可能です。工場では生産ラインがシステム化されており、送られてきたデータをもとにスーツを作成することができ、注文から受け取りまで全てアプリで完結できる仕組みになっています。

ほかにも、レンズメーカーのHOYA株式会社が展開するオーダーメイド眼鏡「Yuniku(ユニーク)」は、3Dスキャンで得られた顧客の顔の形状に合わせてオリジナルの眼鏡を製作しています。用途やライフスタイル、視力などをヒアリングし、利用者の好みに合わせてデザインをカスタマイズしています。

オーダーメイドのためのWebサイト構築

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パーソナライゼーションで必要なデータ

パーソナライゼーションは、顧客を理解し、顧客にとって価値のあるものを引き出せることがポイントとなるため、顧客ごとに詳細で正確な情報の収集が重要になってきます。どのようなデータが必要とされるのか見ていきましょう。

コンテキスト

コンテキストとは、顧客が使用しているデバイス、ECサイトやコンテンツなどを利用する時間帯、居住エリアや行動範囲など、顧客の生活や環境をデータ化したものです。

このデータを利用することで、例えば飲食店側から店舗近くを訪れた利用者に対し、アプリを介してクーポンを配信して店舗へ誘導したり、観光業者が現在地の情報や関連するコンテンツを配信したりすることができます。

デモグラフィック

デモグラフィックとは、性別、年代、所得、家族構成など人口統計学に基づいた属性のことです。マーケティングではデータの基本として活用されています。

ECサイトの登録時に入力する基本情報や、SNSアプリからアカウントにログインしてもらうことで間接的に情報を収集する手段を用いています。デモグラフィックデータでは、金融・保険業界などがライフステージに合わせた商品やサービスを発信しています。

ビヘイビアー

ビヘイビアーとは、行動履歴のことを指します。ユーザーがECサイトを訪れたときにどのような商品やコンテンツを閲覧したか、何をクリックしたか、どのような商品を購入したかなどの情報がデータベースに保存されています。

このデータでは、ECサイトで購入した商品のレコメンド、購入した商品の頻度や間隔に合わせた通知など様々な施策が可能です。

マーケティングに必要な理由

マーケティングにおいてパーソナライゼーションは一般的になりつつあります。インターネットの普及により、それまでは収集に時間とコストを要していたビヘイビアーなどの情報が容易に取得できるようになったことが大きな要因と言えるでしょう。

パーソナライゼーションがマーケティングに必要な理由には下記のような理由が挙げられます。

価値観が多様化している

これまではテレビCMやチラシなどから情報を受動的に取得していた一般消費者が、WebサイトやSNSなど情報チャネルが増えたことで、能動的に情報を収集して精査するようになりました。

またSNSを使って顧客自らが情報を発信できるようになったことで、トレンドや考え方、趣味嗜好などに関して様々な価値観が共有されるようになっています。

価値観が多様化したことで、顧客に適切な商品やサービスをアプローチするために、パーソナライゼーションによってターゲットを絞り込む必要があります。

顧客体験を重視する傾向にある

実店舗では、入店から店員の接客対応、案内、商品購入、その後のサポートまで評価されることがあります。ECサイトにおいても、Webサイトへのアクセスから商品の閲覧、決済、問い合わせやカスタマーサポートなど、サービスや顧客体験を評価する傾向にあります。

販売したい商品やサービスの品質だけでなく、Webサイトやアプリのユーザーインターフェースなどパーソナライゼーションされた体験が必要になってきています。

多くのECサイトから自分に合うECサイトを求めている

訪れたECサイトに魅力的で興味深く感じたり、商品のセンスや感性、企業の理念や考え方が自分に合っていると感じたりすることで、顧客がリピーターやファンになる可能性は高くなります。

パーソナライゼーションで適切なターゲティングを行い、顧客が求めているものを提供できれば、コンバージョン率とLTV(Life Time Value)の向上へと繋がるでしょう。

カスタムオーダーECで顧客1人1人に最適な商品を提供できる

パーソナライゼーションは重要である一方、同時に注意しておきたいことがあります。それは、顧客ごとに異なる商品を提供することは困難であるということです。

それを解決する方法が、パーソナライゼーションによって顧客の関心を引くアイテムを提案しながら、顧客自身が「選ぶ」という体験を提供できるカスタムオーダーを組み合わせる方法です。

カスタムオーダーECのサービス「GB Custom」であれば、商品の種類、素材、色、サイズなどの組み合わせが自由自在にカスタムでき、オーダーメイドのような感覚で実店舗やモールでは得られない豊富なバリエーションの商品やサービスを揃えることができます。

カスタマイズされた画像もリアルタイムで表示でき、顧客目線でシンプルで使いやすい画面が特徴的です。カスタムオーダーECで他のECサイトとの差別化を図り、顧客体験の可能性を広げていきましょう。