自社ECサイト運営に必要な業務やスキルとは

ECサイトの売上増加を目指すには、Amazonや楽天市場のようなモール型ECサイトへの出店だけでなく、自社ECサイトを持つこともひとつの手段となります。

しかし、モール出店に比べ、自社でECサイトを運営する場合にはサイト制作から集客、カスタマーサービスなどの幅広い業務が求められます。今回の記事では、自社ECサイト運営に必要な業務内容やスキルを紹介します。

フロント業務とバックエンド業務

ECサイト運営業務は、集客を行って商品を販売する「フロント業務」と、在庫管理や出荷作業、顧客対応などの販売を支える「バックエンド業務」の二つに分かれます。

リピーターの獲得や売上増加へと繋げるためには、ECサイト運営業務を効率よく行い、顧客へスムーズに商品を届ける必要があります。

フロント業務

「フロント業務」には、商品企画、仕入れ・製造、ECサイト制作・管理、マーケティングといった業務が含まれます。実際にはどのような業務が含まれているのでしょうか。

商品企画と仕入れ・製造

商品企画や仕入れ・製造の業務はモールに出店する際も行う業務ですが、以下のような施策を行うことで、自社サイトをモールと差別化することができます。

• モールには出品せず、自社サイトのみで購入できる限定商品を企画する
• 商品の細かなカスタムができるECサイトを構築する

モール型のECサイトの場合、お客様がカスタムできる内容は色やサイズなどに限られており、複雑なオーダーには対応していません。対面でのオーダーメイドのように細かい仕様調整が自社サイト上でできれば、他社との大きな差別化に繋がります。

当社のカスタムオーダーEC「GB Custom」であれば、複雑な仕様調整が可能です。また、カスタムした内容を即時に可視化し、反映された商品画像を確認できます。

ECサイト制作・管理

ECサイトの構築では、商品や顧客ターゲットの性質に合ったサイトを設計し、定期的に改善し続けることが必要です。ECサイトの設計で大切な要素は、サイトのデザイン、UI（操作性）、ページ表示速度です。顧客が求める水準をクリアしなければ、商品購入へと発展しません。専門業者に外注する場合でも、サイト設計やシステム選定に積極的に関わることがより良いサイト制作に繋がります。

サイトの更新や保守も重要な業務の一つです。システムに不具合が生じた場合、モール型ECサイトであればプラットフォームやベンダー側が対応してくれますが、自社サイトでは対応策を予め決めておく必要があります。

マーケティング業務

ECサイトの高い認知度から利用者の集客が見込めるモール型ECサイトに比べ、自社サイトは認知率が低いため、積極的にプロモーションを行って集客を強化しなければなりません。

WEBマーケティングにはWEB広告の出稿（リスティング広告、リマーケティング広告、アフィリエイト広告など）やSEO対策、メールマガジン配信、SNSやブログの運用といった方法があります。どの分野においても専門知識を必要とするため、業者に外注した方がより効果を得られる場合があります。

また自社ECサイトであれば、オリジナルの販促キャンペーンを任意のタイミングで効果的に実施することが可能です。
商品や顧客ターゲットの性質に合わせ、年末年始などのイベント時期に向けた特設サイトやランディングページを作り、広告を打ち出して集客を図ることで売上アップに繋げることができます。

バックエンド業務

「バックエンド業務」には、ささげ・商品情報登録、受注処理・在庫管理、出荷業務、カスタマーサービスがあります。

ささげ・商品登録

EC販売では、ささげ業務（商品の撮影・採寸・原稿）が売上を左右する重要な業務となります。

商品登録を行う際、モール型ECサイトでの出品時はモールごとのルールに沿って行えばよいですが、自社ECサイトではまず登録ルール策定から行わなくてはなりません。お客様が商品を検索しやすいように商品カテゴリーやタグ、検索キーワードを適切に設定し、必要に応じて見直すことも売上アップに繋がります。

受注処理・在庫管理

注文数が少ない場合、受注処理や在庫管理を手作業で行うことも可能です。ヒューマンエラーによるミスを減らし業務を効率化するためには、在庫データなどを一元管理できるシステムを導入するのがおすすめです。

出荷業務

自社ECサイトで商品を購入したお客様向けに、挨拶状や新しい商品カタログ、サンプル商品などの同梱物をカスタマイズすることで、クロスセルやリピート購入を狙うことができます。同梱物は商品と一緒に梱包されるため、DMを送付するよりも見てもらえる確率が高まります。

また、自社サイト限定の商品や販促キャンペーンを実施する場合でも、その告知文を商品に同梱することで自社ECサイトの認知率向上を図ることができます。

カスタマーサービス

問い合わせ対応やクレーム対応といったアフターフォローは、リピーター獲得に繋がる大切な業務です。お問い合わせの多い質問をまとめた、お問い合わせページなどの作成すれば、サイト内で即座に解決が可能です。

自社ECサイト運営に必要なスキルとは

モール型ECサイトに比べ、自社ECサイトの運営は、サイト制作や集客、カスタマーサービスまで業務の幅が広くなってしまいます。業務の一部を外注したり複数人で担当する場合でも、丸投げするのではなく、自社である程度の知識を習得し蓄積していくことがサイト運営には必要です。

IT知識・クリエイティブスキル

実際のコーディング作業ができなくても、HTMLやCSSの概要を知っていると、サイト設計や運営管理がスムーズに行えます。社内でWEBマーケティングを行う場合には、SEOの知識や広告運用経験があるとより良いでしょう。

またPhotoshopやillustratorなどを使ったデザインスキルがあれば、バナー制作や広告デザインなどを外注せずに社内で行うことも可能です。

顧客対応スキル

EC販売においてもお客様と関わる機会が多いため、顧客対応スキルが求められます。対面での接客や商品の販売経験などがあれば、クレーム対応や商品企画に活かすこともできるでしょう。

まとめ

モール型ECサイトでの出店に比べ、自社ECサイトの運営はサイト設計からマーケティング、顧客対応まで業務内容が幅広く、求められるスキルが多くなります。多くのスキルや経験を持っている人は社内では少ないため、実務の中でスキルを身につけていくことも必要です。

EC業界では、情勢などの変化に柔軟に対応して、ECサイト運営に関する新しい知識をキャッチアップしていくことが求められます。必要な知識が多い一方で、ECサイトの改善や施策によって売上増加に繋がり、自身のスキルアップも望めます。

自社の強みは何か、他社と差別化できる点はどこかを常に考えることで市場をリードして、より良いECサイト運営ができるでしょう。